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全国12315互联网平台二期上线首日:交通工具和租赁服务投诉最多

来源:中国消费者报·中国消费网 作者:任震宇 编辑:黄舒婷 2018-03-19 09:26:15
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  中国消费者报北京讯(记者 任震宇)全国12315互联网平台(以下简称“平台”)二期于3月15日顺利上线运行,据工商总局3月16日公布的数据显示,平台上线首日通过平台共接收消费者投诉举报16927起,商品类投诉最多的是交通工具,服务类投诉最多的是租赁服务。

  3月15日当天,通过平台共接收消费者投诉举报16927起,其中投诉14469起、举报2458起,投诉举报的峰值出现在上午11点至1130分,该时间段诉求量达877期;消费者访问量为162.77万次,访问峰值出现在晚上8点45分至9点,访问量为3.17万次。

  平台二期提供了电脑PC端、APP、微信公众号、微信小程序及城市服务、支付宝小程序及城市服务等多种登录访问方式。据统计,PC端接收数量为8588起,占比为50.74%;微信小程序接收数量为3257起,占比为19.24%;微信公众号及APP接收数量为3304起,占比为19.52%;支付宝小程序接收数量为1778起,占比为10.50%。

  消费者投诉举报较多的商品是交通工具、房屋、服装鞋帽、家居用品、食品,诉求量分别为837起、832起、734起、698起、676起。消费者投诉举报较多的服务是租赁服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、金融服务、教育培训服务,诉求量分别为682起、486起、419起、367起、342起。

  平台二期还上线了在线消费纠纷解决功能(简称“ODR”)。截至2018年3月15日24时,平台ODR企业登记数量有133家,消费者通过平台ODR在线纠纷解决机制向ODR企业直接投诉1058起。

  据悉,下一步,工商总局将坚持问题导向,加大工作力度,实时监测平台运行情况和消费者诉求情况,强化大数据分析利用,优化平台各项功能,进一步推进互联网+政务服务,畅通消费者诉求渠道,切实维护消费者合法权益,增强消费者的获得感。

  商品投诉举报量TOP10

  序号

  类别

  数量(件)

  1

  交通工具

  837

  2

  房屋

  832

  3

  服装、鞋帽

  734

  4

  家居用品

  698

  5

  食品

  676

  6

  通讯产品

  575

  7

  家用电器

  501

  8

  计算机产品

  308

  9

  烟、酒和饮料

  251

  10

  首饰

  195

  服务投诉举报量TOP10

  序号

  类别

  数量(件)

  1

  租赁服务

  682

  2

  互联网服务

  486

  3

  文化、娱乐、体育服务

  419

  4

  金融服务

  367

  5

  教育、培训服务

  342

  6

  交通运输服务

  336

  7

  餐饮和住宿服务

  267

  8

  电信服务

  250

  9

  销售服务

  249

  10

  旅游服务

  208

  链接:投诉方式丰富多样

  平台二期顺应移动互联网的潮流,增加了多种访问登录方式。消费者可以通过www.12315.cn网站、手机APP和微信公众号、微信小程序及微信城市服务,支付宝小程序及支付宝城市服务登录,登录方式多样化,方便消费者自由选择。

  以本次新上线的新功能“小程序”为例,只要在我们日常使用的支付宝、微信等平台,就能直接通过小程序来进行维权投诉。如在微信上直接用搜索功能搜索“12315”就能显示出相应的小程序。打开小程序,会看到“我要投诉”“我要举报”两个选项,选择投诉或举报后,有简单的介绍告诉你遇到哪些问题可以投诉,哪些问题可以举报。点击同意后,输入要投诉的单位所在地址,另外附上企业名称或统一社会信用代码即可。为了方便消费者,开发了电子地图功能。消费者在不知道企业注册名称的情况下,可以通过在电子地图上点击选择的方式,由系统自动确定企业,匹配管辖机关,更加方便消费者精准投诉。还有处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能,当消费者不知如何选择有管辖权的处理单位时,平台会根据历史大数据智能推荐;当消费者想咨询有关消费维权问题时,平台会进行智能解答。

  平台二期还开发了消费纠纷在线解决功能(即“ODR”),消费者可直接向开通此功能的企业投诉,对于通过平台接收的投诉,在线消费纠纷解决企业应当在10个工作日内与消费者积极协商和解。双方和解不成的,消费者还可以选择继续向工商和市场监管部门投诉。

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